úterý 6. listopadu 2007

Další rozvoj Business Intelligence - 2. část

1.2 Informace dostupné pro všechny a ve všech souvislostech

Praxe ukazuje, že klíčem k úspěchu nebývá formulace úspěšné strategie rozvoje, ale schopnost vůbec nějakou strategii realizovat.

Otázka

Dokážete prokázat spojení mezi strategií Vaší společnosti a úlohami, které máte naplánovány na příští týden?



Donedávna byly nástroje Business Intelligence určené výhradně pro řídící pracovníky, jakoby jen oni měli potřebu dělat rozhodnutí na základě faktů. Pokud chce společnost dosáhnout stanovené cíle, je nutné, aby fungovala jako jeden celek. K tomu je potřeba, aby všichni zaměstnanci pracovali s jednotným informačním modelem společnosti. Ten zaručuje například to, že když člen představenstva analyzuje nějaký klíčový výkonnostní ukazatel a učiní si jeho rozpad na dílčí ukazatele, tak právě ty budou použitelné jakožto klíčové pro nižší úrovně řízení. A tímto způsobem se lze v analýzách „propadnout“ až na jednotlivé obchodní případy.
Takovéto požadavky mají samozřejmě dopad na technologii, která namísto zvládání dotazů hrstky analytiků a generování desítek či stovek reportů musí být schopna obsloužit tisíce informačních pracovníků.


Jak ale zpřístupnit analytické nástroje široké veřejnosti? Jednou z cest je aplikace jednoho z následujících integračních vzorů analytických nástrojů a obchodních procesů. Každý z přístupů má své pro a proti. Ideální stav nabídnou takzvané „Embedded Analytics“, které budou poskytovat největší možnou míru penetrace mezi uživatele a využití potenciálu analytických nástrojů. V následující části se pokusíme vysvětlit rozdíl, mezi jednotlivými přístupy.

Obrázek 3 - Integrační vzory BI a podnikových procesů



#

Integrační vzor

Výhody

Nevýhody

1

Automaticky volané v aplikaci

Analýza se automaticky spouští a vykonává přímo v aplikaci

Maximálně využije možností BI. Vysoký uživatelský komfort a efektivita práce.

Náročná prvotní analýza.

2

Ručně volané v aplikaci

Uživatel vykonává analýzu přímo v aplikaci

Vysoký uživatelský komfort a efektivita práce.

Vyšší nároky na analytické schopnosti uživatelů. Nebezpečí zadání dotazu, který zahltí systém.

3

Automat. volané mezi aplikacemi

Uživatel pracuje s jedním prostředím, ale analýza je vykonávána dedikovaným systémem.

Větší možnost úprav než v prvním vzoru.

Potenciálně nižší míra transparentnosti infrastruktury a vyšší míra její složitosti.

4

Ručně volané mezi aplikacemi

Úplně oddělení aplikace od analytických nástrojů.

V současnosti nejčastěji realizované řešení

Problematická datová integrace. Vysoké nároky na koncového uživatele. Nízká efektivita práce.

Tabulka 1 - Porovnání integračních vzorů BI a podnikových procesů
(Gartner Research ID Number: G00139727)


A jak tyto integrační vzorce mohou být nasazeny v praxi?

Představme si situaci, kdy operátor call centra banky umí podle čísla přicházejícího hovoru identifikovat volajícího, nahrát si na obrazovku přehled veškerých produktů, získat informace o jeho bonitě (výstup dataminingového modelu a transakční historie) a tip na nabídku produktu na základě příslušnosti zákazníka do určitého segmentu. Takovýto komplexní přehled poskytuje operátorovi všechny potřebné vstupy pro kvalifikovanou komunikaci, ať už z perspektivy zákazníka (dokáže ihned zjistit okamžitý stav jeho účtů nebo žádostí), nebo z perspektivy obchodní (dokáže nabídnout produkt, který vyvolá kladnou odezvu).


Tuto situaci je možné z pohledu informačního potenciálu ještě obohatit. Dá se vyhodnocovat i průběh komunikace mezi klientem a operátorem a na jeho základě upravovat například váhy v rozhodovacích uzlech komunikačního workflow. To nemusí být nutně statické, ale dynamické. Operátor nepostupuje podle jediného scénáře bez ohledu na reakce klienta.


Příklad: Volá bonitní zákazník, který má dlouhodobě vysoký zůstatek a obrat na více účtech. Dataminingový model nám ukazuje malou pravděpodobnost přechodu ke konkurenci a doporučuje upsell na hypotéku. Zákazník má ale několik dotazů na transakční, udržovací a další poplatky. Operátor zaznamená do systému typ otázek, které ve finále mohou sloužit jako vstup pro podpůrný rozhodovací systém , který přehodnotí skóring sestavený na základě historických dat. Může se tak stát, že systém vyhodnotí okamžitě zákazníka jako velmi pravděpodobného kandidáta pro přechod ke konkurenci a doporučí místo upsellu hypotéky odpuštění poplatků a zahrnutí do věrnostního programu.


Peter Hora (pho).

Žádné komentáře: